Ocho claves para saber si estás sufriendo una crisis en redes sociales
Hoy en día, la mayoría de las empresas disponen de perfiles en redes sociales. Según Eurostat, “en 2021, más de la mitad de las empresas (59%) utilizaban al menos una red social, lo que supone un incremento de 22 puntos porcentuales desde 2015 (37%). En España, más del 60% de las empresas cuentan con redes sociales”.
Por el lado de los potenciales clientes o consumidores, el último estudio de IAB Spain afirma que “ la penetración de las RRSS entre los internautas de 12 a 70 años es de un 88%, alcanzando el 93 % en el tramo de edad de 18 a 24 años”.
Por lo tanto, actualmente, las empresas han aumentado su visibilidad a través de las redes sociales, al mismo tiempo que la ciudadanía ha incrementado su presencia en las mismas.
Las redes sociales son una ventana para que las marcas muestren, entre otras cuestiones, a sus consumidores sus valores y productos, y esta interactuación puede reflejar no solo comentarios positivos, sino también negativos y desfavorables para la marca, abriendo en algunos casos la posibilidad de iniciar una crisis que impacte en su actividad.
En este escenario, es fundamental contar con un criterio claro sobre la importancia de identificar correctamente una crisis en redes sociales y saber cómo proceder: saber si se ha de eliminar un comentario, ocultarlo, o cómo responder, pueden ser factores críticos para el posicionamiento de la marca.
Ante todo, te aconsejamos que cuentes con un protocolo de actuación en redes sociales y te ciñas a él. Normalmente, las agencias y empresas que cuentan con estos protocolos han vivido situaciones críticas y conocen el comportamiento de sus usuarios en redes sociales. No será la primera vez que se hayan enfrentado a una situación como esta y lo más probable es que cuenten con un protocolo claro sobre cómo proceder y a quién informar.
A continuación, te indicamos cómo identificar si estás ante una crisis en redes sociales o no:
- Analiza si el comentario que no te gusta es realmente crítico para la marca: una vez que la empresa o institución está visible en redes sociales, es posible que no todos los comentarios sean positivos. En muchas ocasiones nos encontraremos con opiniones en redes sociales que ponen en entredicho nuestra actividad o producto. Hemos de saber diferenciar entre aquello que son opiniones negativas y lo que son opiniones ofensivas. Lo primero que has de hacer es valorar si lo que consideras crítico para tu empresa o institución efectivamente lo es.
- No olvides los trolls: identifica el perfil del usuario y observa su comportamiento en redes sociales. Si es un perfil que se dedica habitualmente a escribir comentarios negativos es posible que te encuentres ante un troll. Espera y analiza sus próximos pasos.
- Analiza el perfil del usuario que ha criticado tu compañía: este punto es importante debido al alcance que puede tener esa opinión. Si ese perfil es seguido por un amplio número de personas, su opinión puede verse amplificada y contar con el apoyo de muchos de sus seguidores en contra de tu marca.
- Monitoriza: en redes sociales la inmediatez es una máxima. Has de estar pendiente a lo que sucede minuto a minuto, por eso la monitorización es tan importante. Ten abiertos los distintos canales de comunicación y analiza el recorrido que está teniendo esa crítica.
- Valora si has de ocultar o borrar ese mensaje en redes sociales: los community managers (CM) pueden borrar y ocultar ese comentario basándose en criterios legales y de reputación de marca. Las acusaciones infundadas, los insultos, el lenguaje inapropiado pueden hacer que un post en redes sociales sea susceptible de desaparecer por decisión del CM.
- Busca información sobre la crítica que te hace el usuario, verifica internamente lo sucedido: conocer la realidad de la crítica, si está fundamentada o no, te dará pie a preparar el siguiente paso.
- Decide si ocultas el comentario o lo mantienes: en caso de decidir mantenerlo es posible que tengas que tener preparada una respuesta que refleje la posición de la marca ante la situación.
- Prepara una respuesta: una vez hayas analizado la situación y dispongas de la información de contexto a nivel interno, prepara una respuesta a trasladar en redes sociales. Mantén siempre una actitud respetuosa, pero no entres en confrontación y evita que tu marca crispe más la situación. Eso sí, ante acusaciones de procedimientos ilegales, te aconsejamos que actúes con claridad y que seas tajante, sin dejar lugar a dudas sobre el respeto y compromiso de tu marca con la legalidad vigente.
Finalmente, no olvides que una situación de crisis en redes sociales puede ser provocada por tu propia marca. Revisa los cronogramas y ten en cuenta las diferentes perspectivas y sensibilidades de la población ya que puede causar un gran perjuicio a tu marca.
Una buena preparación de los copys, los hashtags, las imágenes correctas y un timing adecuado, pueden posicionar muy bien tu marca, pero has de estar siempre alerta para prevenir posibles crisis.
