5 cosas que nunca debes hacer ante una crisis de comunicación en redes sociales
Las redes sociales son una gran plataforma para dar visibilidad a tu marca. De este modo, en un entorno en el que estas tienen cada vez más una relación de tú a tú con los clientes, la posibilidad de recibir halagos crece, pero también la posibilidad de que la marca pueda sufrir una crisis. La exposición aumenta, y hay que estar preparado para aquellas ocasiones en las que las cosas no funcionan como uno espera.
En este post anterior te explicábamos cómo saber si estás sufriendo una crisis en redes sociales: entre otros aspectos te comentábamos la importancia de contar con un protocolo de actuación en redes, la relevancia de la monitorización y cómo valorar qué tipo de acción has de poner en marcha ante una crisis. Lo más importante, como verás, es estar preparado, detectar posibles situaciones críticas con antelación y planificar cómo actuar.
Una vez identificado si tu marca está o no inmersa en una crisis en redes sociales, debes tener en cuenta que, si efectivamente es así, cada paso que des puede ser crítico a la hora de salir de ese escenario tan poco favorable.
Por eso, te explicamos qué 5 cosas no debes hacer nunca ante una crisis de comunicación en redes:
- En primer lugar, no debes descalificar o reírte de los comentarios negativos hacia tu marca. Mantener la compostura y la educación es una máxima, y por eso debes responder siempre con un tono correcto, respetuoso y profesional. Ten en cuenta que, seguramente, habrá “picos” iniciales donde el volumen de mensajes que increpan a tu marca sea notable. No pierdas la calma, atente al protocolo y no respondas en un tono amenazante, maleducado o que deje en mal lugar a la persona que interpela tu marca.
- En segundo lugar, no dejes de monitorizar todas las redes sociales: Tik Tok, Instagram, Facebook, Twitter... Has de estar atento a posibles ataques con información falsa que, aprovechando la coyuntura, se dediquen a perjudicar la reputación de la marca. Si detectas afirmaciones que acusen a tu marca de algún delito o negligencia grave, no dudes en responder atendiendo al protocolo y, si es necesario, traslada esa información para que la marca valore si ha de poner en marcha acciones legales.
- No te cierres y comparte la situación con los miembros del equipo implicado. Es importante que traslades con rapidez y de manera eficaz la situación que se está creando. Informa periódicamente a las personas determinadas en el protocolo de crisis para que se puedan tomar decisiones con antelación. Además, valora si es necesario involucrar a profesionales de otros departamentos.
- No olvides los medios de comunicación tradicionales. La prensa, la radio, la televisión, los medios online pueden (y, de hecho, lo son en muchas ocasiones) ser altavoces de crisis que suceden en redes sociales. Los medios tradicionales también cuentan con miles de seguidores en sus redes sociales, por lo que es importante que estés atento a las mismas. Dependiendo de la magnitud de la crisis tendrás que valorar si es necesario realizar un comunicado de prensa.
- Finalmente, no olvides aprender de lo sucedido y establecer pautas de mejora en el futuro. Trabajar en la previsión de crisis puede ayudarte a establecer dinámicas que han podido funcionar en esta ocasión, será necesario actualizar los protocolos, así podremos aprender de situaciones reales y anticipar otra posible crisis y ser más efectivos.
Esperamos que estos consejos te sirvan para gestionar una crisis en redes sociales. Y, ante todo, recuerda la máxima de que la prevención es la mejor manera de afrontarlas.
